想定以上の満足、ビッグサプライズを経験したときはうれしくなりますが、逆に想定以下の不満足も多々あります。最近は特に政治や社会問題に多くストレスの原因になるほどで、すべての原因は相手の立場に立たず自分の立場や利益に立って仕事をする人が多いからで、

大きいケースでは最近の国際関連、森友学園、税金の無駄遣いから、小さいところでは税務署員応対や心の無い接客まで様々です。自分も含めてもう一度「相手の立場に立って考え、そして行動する」ことを考えるみる必要あるでしょう。

事例　１　：正月駅伝

この事例は想定外の満足どころではなく、全く注意が払われなく残念な事例です。新年のイベントに駅伝マラソンがありますが、87回を迎えた2011年の駅伝のことで、ハイライトはなんといっても早大が東洋大を逆転し総合優勝をはたしたことです。しかし今回注目したいのはヒヤリとしながらも念願のシード権を獲得した國學院大學です。最終区の10区を受け持った寺田選手はゴール寸前まで4人の集団の中でシード権をかけて走っていましたが直進すべきところを右折してしまい大きく遅れ、最後の直線でラストスパートしやっと10位に食い込みました。3秒差で11位におわった城西大の選手の気持ちはいかばかりかと考えるとなんとも言えない気持ちでした。

問題は「直進すべきところを右折してしまった」ことで、想像するに運営委員の方々はコースの確認を何度もしていたでしょう。また、競技中にも先導車がはるか前方を走り最終確認をしていたのでしょうが、結果的にこのようになってしまいました。多分、抜けていたのはマーケティングの基本である「相手の立場に立って考え、そして行動する」ことが欠落していたのではないかと思います。“相手”を選手ととらえてコースの整備をしていればこのような不幸な事件が起きなかったと思います。委員の方は箱根駅伝で走った経験がなかったのかもしれません。もし経験があれば選手にとって観客が競技の邪魔になっていないかなど、選手の目線でコースの確認をしていればと思うと残念でなりません。

2020.12