1494.消費者クレーム クレームは氷山の一角(2)

氷山は水面下にその10倍もの大きな氷山が隠れています。それゆえ、船で水面上の氷を除こうと船ごとぶつけようとしてもそれは不可能で逆に船が沈んでしまいます。消費者クレームもこれと同様です。つまり一件のクレームが発生すればその10倍もの同じクレームが発生していると理解すべきです。水面下に隠れたクレームは、クレームとして発生しない「沈黙のクレーム」で、放置しておくと、お客様は再購入することなくブランドから離れていくので、消費者クレームが少ないからと安心してはいられません。