1496.消費者クレーム クレームは氷山の一角(4)

マーケティングの第一人者フィリップコトラー博士はクレームについて次のように述べています。

(1) 苦情を申し立てた顧客のうち、54～70%の顧客は不満が解決されれば再びその企業と取引を行うことに同意する。

(2) 苦情がすぐに解決されたと感じた顧客の場合は、その95%が継続して購入する。

(3) 不満を訴え、それが満足できるかたちで解決された場合、その顧客は企業の対応のよさを平均5人に話す。

(4) 不満足な扱いをされた場合、その苦情を10人に不満を触れまわる。