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次ぎに当事業部が百貨店を相手にクレームした例を紹介します。カウンターのリフレッシュに独自のコーナーデザインを提示し、順調に売上が伸び喜んでいました。それから3ヶ月後、地下鉄で40分かかる別の百貨店でも同じデザインでリフレッシュを進めていましたが、この情報を最初の百貨店の担当者がつかんだようです。売場の部長から当社の営業課長に対し「同じコンセプトの売り場を別の百貨店でも作るならば、出来上がった売り場を縮小する」と厳命してきました。これは隣接する百貨店の話ではなく、40分も離れた百貨店のことです。顧客プロファイルも相互で全く異なり、これは提案どころでなく脅しです。当社では脅しだと判断してクレームを起こしました。

担当部長に面談を申し込み、厳命された内容について再確認をしたが、「売り場を縮小する」ことは真実らしいことがわかりました。すぐにでも実行する様子です。こちらからした応答は「これは脅迫である、それ以外のなにものでもない。この指示は百貨店の社長から出ているものかどうか。もし、そうならば、社長に面談をして真偽を確かめたい。そのような馬鹿馬鹿しい指示を大手の百貨店の社長ともあろう人間がするはずがない。現場の部長レベルの話に違いないと思うので直接確認したいのだ。得意先として長年協力してきたのだからその権利はあるはずだ」と言って、社長との面談を強硬に申し込みました。百貨店の方針を確認したいと希望したのだが、その場では返事がもらえず後日に返答ということで帰社しました。結果は、面談の要求は叶わなかったが、脅しは取り下げられることになりました。Ｂ2Ｂ（企業と企業）間のクレームの場合には必ず「勝つべくして勝つ」論拠を準備をして臨むべきです。