1613.想定以上の満足 1. サービスの差別化(1)

第十五章　想定以上の満足

1. サービスの差別化

 

今のお客さまは普通のサービスは当たり前だと思っているので、一歩進んで「喜びレベル」まで引き上げる工夫をしなくてはなりません。「痒い所まで手が届く」「予想を超えた驚き」「想定外の気配り」そこまで昇華させないと有効なサービスの差別化になりません。英語で表現すれば「From ＣＳ（customer satisfaction） to ＢＳ（Beyond Satisfaction）」ということです。つまり、通常の満足だけでは不十分でサプライズを付加した「予想外の満足」でないと効果がないということです。