1212.2. ミステリーショッパー制度(4)

接客方法が適正でなければ訂正しなくてはなりませんが、「ミステリー・ショッパー」などという外部の調査会社に依頼しないでも、自浄効果が働くシステムが社内にあればよいのだと思います。アイディアとして、カウンター内に当番制で「接客リーダー」を任命し相互に牽制しあう制度をつくりました。そのリーダーをトレーニング部が定期的にトレーニングしてゆくシステムです。「相手の立場に立って考え、そして行動する」この中の「相手」を「お客様」に置き換えて接客はどうあるべきかを現場と一緒になって再度考えてゆくことにしました。