1501. 忍耐強く「リッスン」すること

忍耐強く「リッスン」すること。

 

クレームの要点を箇条書きにメモしながら、口を挟まず（弁解等を言わず）、最後までお客様の話を伺います。メモは後の補足説明用に、また上司に報告するために役立ちます。話を聞きながらメモをすることは大変ですが、メモをとる姿を見せることによってこちらの誠意が伝わります。お客様の話を聞いたら、まず、「この度はご不快な思いをさせて本当に申し訳ありません」と誠意をこめて謝ること。特に電話の場合は相手の顔が見えないので声のトーンと表現方法がとても重要になります。