1503. 謝罪に徹底し迅速に処理すること

謝罪に徹底し迅速に処理すること

 

原因がどのような理由であっても、まずは謝罪すること、そして、必ず迅速に対応すること。2～3日後では遅すぎます。「クレームを調査していますので、数日お時間をいただきたい」この言葉はタブーで、絶対に言わないように。すぐに善後策を講じ、お客様に伝えなくてはなりません。その際「今日中に、遅くとも明日までに原因を調べて報告します」と日時を明示しなくてはなりません。謝罪とともにお客様の希望を聞き返金が必要ならば即座に処理すること。このように、クレーム処理は迅速にお客様の立場に立ってすべきことを念頭にいれておかねばなりません。

 

クレーム処理がお客様の満足ゆくようであるならば、その評価は、ブランドとしてお客様の胸の内に刻印され、満足を超えた心酔さえも呼び起こすはずです。将来にわたってロイヤルカストマとなる可能性がありますが、逆のケースになると、そのお客様は永遠に離れてしまいます。