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クレーム処理のポイントは相手の立場に立って、相手は何をクレームしているのかを明確に把握し、相手を大切に扱い、そのクレームを真摯な態度で応対し、お客様に“勝ち”を譲る姿勢が大切です。お客様に負けたくないとばかり議論を展開したり、自社の都合を押しつけようとしても問題は一向に解決しません。逆に致命的な結末を迎えることにもなります。因みにこのケースの結末は、先方が誤りを認め、次回の機会に改装費の全額を負担することで決着しました。結果的に百貨店側は30百万円のコスト負担になりました。これは個人的な推測ですが、百貨店の部長は私たちを「百貨店の得意先（お客様）と思っていなかった」のでしょう。根本的なところで認識にギャップがあった、そして悪いことにこの部長の第一印象が良くありませんでした。クレーム処理には残念ながら向いていなかったのでしょう。