1691.接客とは(1)

販売方法には対面販売とセルフ販売があるが、デジタル化が進んだ現在セルフ販売が市場を席巻しているように見えるが、果たして永久にこの傾向が続くのだろうか。対面販売は人的コストが高く単価の低い販売には無理が生じるだろうが、高単価ならば対面販売は効果的なツールとなるだろう。百貨店がサバイバルするには良質の接客が鍵になるであろう。付加価値を顧客に提供できるかどうかが問われてくる。そこで原点に立ち戻って「接客とは何か」を考えてみたい。

さて、この質問の答えはなんであろうか。アルビオンの小林章一社長に以前質問をしたことがあります。同社長は“納得”と言われていました。相手に売り手の熱意と配慮の気持ちが伝わり、それを相手が納得して製品を購入していただく、そのような意味だったと思います。

「納得」以外にはどのような文字が入るか考えてみたい。マーケティング思考ならば「利他」だろうか。「利他」とは、自分の利益を下げても他人の利益を上げる気持ちです。他にも、「親身」「無私」「芸術」などが考えられる。