83.「ワン・ツ・ワン・マーケティング」を接客に応用

ビューティアドバイザーの皆さんは「ワン・ツ・ワン・マーケティング」の考え方をどのように仕事に反映すればよいでしょうか。ビューティアドバイザーの主(しゅ)仕事(しごと)である接客はどうあるべきでしょうか。一言でいえば、お客様をマスとして捉えるのではなく、個々のお客様として応対することです。

マスメディアの代表だったテレビ広告も視聴率が下がり、テレビ業界は以前の「殿様商売」が不可能になりました。まさしく「奢れる平氏は久しからず」です。広告代理店を含めてマスメディア業界は冬の時代に直面しています。この現状をテレビ至上主義の時代に誰が予想できたでしょうか。当時、マイナーであったメディア、DM、専門雑誌、コールセンターなどいわゆる「ミニコミ」が現在では脚光を浴びています。消費者への到達が量的よりも質的に高いメディアが注目を浴びています。特に、個々のお客様と接する「接客」の重要性が問われる時代です。しかしながら、「接客効果」は「諸刃(もろは)の剣(けん)」であることを忘れてはいけません。貴方の接客をお客様が満足すれば大きな信頼を築くことができますが、逆であれば永遠に離れていってしまいます。

接客における対応策として誰でもできることは、お客様への声掛けに「お客様いらっしゃいませ」から「〇〇さん、いらっしゃいませ」と個人を呼称することです。そして個人個人のお客様を大切に、しっかりと顧客管理させていただくことです。お客様個人にもっともっと関心をもって接客してください。ただし、過度に関心を持ちすぎると個人情報の秘密保持の問題になるので注意してください。