263.これからの顧客管理の在り方（3）

ロイヤルカストマだったお客さまが、ある日から突然来店されなくなりました。ＤＭを

何度か差し上げたが来店されない。しかし、住所不明などで戻ってこないところをみると

転居などではなさそうです。このようなことが数ヶ月続くと、自然とそのお客様を顧客リ

ストから外してしまいます。これをボイド作業といいますが、これからの顧客関係を考え

ると購入されなくなった、来店されなくなった時が、真の感謝の気持ちを形として表す出

発点だと考えるべきです。今までのご愛顧に感謝の気持ちを形に表すならば、途絶えるこ

となくＤＭ等による連絡を継続することです。利害関係がなくなった時から、新たな関係

が始まると思ってください。この辺りに、これからの「日本流CRM活用方法」がありそう

です。貴方の努力は、必ず、いつか報われると確信します。