224.真実の瞬間

「真実の瞬間」とは、1980年代にスカンジナビア航空が会社再建に採用した経営方針でした。再建の施策としては広告などの質や量を見直すことなどが考えられましたが、最終的に選択した施策は「最初の15秒の接客態度」に狙いを定め再建を成功させました。社員が無愛想だったり、サービスレベルが低かったり、不便や不潔などで不愉快なことがあれば、企業に対して良い印象は抱きません。こうした悪い印象は広告やＰＲなどでは拭い去ることは難しく、顧客に接した最初の15秒こそが顧客創造を可能にさせると判断したのです。ちなみに、「真実の瞬間」の由来は闘牛士がウシを仕留める一瞬、つまり「とどめの一撃」の意味です。問題の核心を突くという施策だったわけです。