225. 真実の瞬間：GSの店員

行きつけのガソリンスタンドに行った時のことです、「車内にゴミはありますか」と言われ、ショッピングバッグにいれたゴミを手渡したら、「家庭ごみは受けられません」と随分とそっけない言葉が返ってきました。このＧＳは長い間利用していたスタンドで、店にとっては上顧客の一人であると自負していました。隣接するセルフよりも2円高いガソリンですが、顧客になると何かと便利と思い、その店を利用していたのです。応対した従業員は新人だったようですが、その対応に非常に腹が立ちました。「いつもはＯＫなのに、どうしてだめなのか」というと、「そのようなたくさんの家庭ゴミは受けられません」と駄目押しでした。それも、ニヤニヤ笑いながらの返答です。トサカにくるということはこのことで、「わかった、結構だ！」と言ってこのＧＳを後にしました、このＧＳには2度と行かないと硬い決意をしました。

家庭ゴミだとしても顧客だから許してくれるだろう、と少し甘えの気持ちがあったと思いますが、この甘えの気持ちを受け入れてもらえないと分かった時、常連客としてのプライドがなくなってしまいました。原因は客のわがままなのだが、結果としては顧客離れが決定的になってしまいました。まさしく「真実の瞬間」でした。最初の15秒がブランドにとって決定的な瞬間で、このＧＳの場合も、客と従業員が接触するその瞬間、その僅かな瞬間に客を満足させなければならなかったのです。このタイミングを外したので顧客離れが生じてしまいました。