226.一人が年間10,000回の真実の瞬間

このＧＳのケースを偶然の出来事として処理することは非常に危険です。なぜならば偶然ということは無く、この従業員は他の多くのお客様にも同じことを無意識に繰り返しているはずだからで「たまたま」が重なるとすべてが日常になり、最終的には顧客が店離れを始め、最悪の場合は倒産になります。たった一人の従業員が店全体の評価に悪影響するのです。

皆さんも、このケースと同じようにたくさんの真実の瞬間を積み重ねているはずです。一日何人のお客様と真実の瞬間があるのでしょうか。百貨店の立地条件によっても異なりますが、平均30人は下らないとすると、最低でも月間で900人、一年間では約1万人にもなります。カウンターに5人のビューティアドバイザーがいれば合計5万回の真実の瞬間があるのです。そして購入者だけでなく、購入しない客を含めたら膨大な真実の瞬間になることを忘れないようにしてください。