227.真実の瞬間を実践する

「真実の瞬間」ではないが、最初の印象でサービス全体の良し悪しが評価されるとは本当に恐ろしいことですが、どうして最初の瞬間に社員は間違った行動をしてしまうのでしょうか。その理由は、社員にとって顧客はあくまでも多くの顧客のひとりですが、接客される顧客にとっては貴方を会社の代表者としてみているからで、ここに認識の大きなギャップがあります。つまり顧客にとっては、「社員＝会社代表」ですが、社員自身がそのように認識していません。社内の事情がどうであれ、顧客の想定に合わせることは当然のことです。

社員が接する人数に全社員数を乗じて年間数を計算すると膨大な数になります。この接点を改善すれば、どれほどの効果があるか計り知れません。広告やＰＲなどよりもはるかに効果があります。