229.ノードストロームウエイ
接客が始まり15秒という僅かな時間に最善の顧客サービスを遂行するためには、現場に大胆な権限委譲がなされていなくてはなりません。ことあるごとに上司に判断を求めていては時間がかかります。現場が即座に適正な処理ができるためには、管理職の役割も変化しなくてはなりません。なによりも経営幹部を含めた全社員がマーケティング志向に徹することが必要です。スカンジナビア航空の立て直しは表面的な改革のように見えますが、実は、組織の抜本的な改革が前提でした。
顧客サービスで評判の百貨店と言えば米国のノードストロームです。ノードストロームの成功の秘訣について探ってみると、それは難しいことではなく、当り前のことを当たり前に実行しているだけです。単に顧客サービス・顧客満足がノードストロームの基本中の基本として受け入れられているだけです。現場で販売に従事する人間を重要視し「決定の裁量権」を与えています。この権限委譲によって社員がオーナーであるような気分にさせて、自由裁量権と起業家精神をもった士気の高い人達がいるのがノードストロームです。
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