241.カストマ・サティスファクション
カストマ・サティスファクション（Customer Satisfaction）は和訳すると顧客満足になりますが、購入の行動は「顧客満足」が目的であり、また、「顧客満足」が結果でなければなりません。しかし、この顧客満足度は個人によって異なるので絶対的な満足というものはありません。つまり各人によって期待する満足度が異なっています。一般的に言えることは、購入前後の満足度を調査し購入後に満足度が高まっていれば顧客満足がなされ、お客様はリピーターとして購買を継続します。事前の期待度と事後の満足度が同じならば期待通りで、事後評価が事前を下回ればクレームとなる可能性が高くなります。顧客満足度の調査として、アンケート、インタビュー、ミステリー・ショッパーなどの方法があります。
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