242.CSはESでなくてはならない
顧客満足度（CS）を上げるために、特に小売業は社内運動のテーマとして「CS運動」がとりあげられ、オフィスには「CS運動を実行しよう」などのスローガンが張りだされることがあります。しかしながら、掛け声だけで有言実行できないケースが多いのが事実です。顧客満足は「お客様の立場に立った経営」であることに間違いがありませんが、果たしてお客様は満足しているのだろうか、また気持ちよく買っていただいているかを簡単に確認する方法があります。それは社員のES度を観察することです。ESというのはCSと対になる概念で「エムプロイ・サティスファクション（Employee Satisfaction）」の頭文字で和訳すると「従業員満足」です。社員が気持ちよく仕事をしているかどうか、仕事に満足しているかどうかを表したもので、仕事に不平・不満を持つ社員はお客様を満足させることができません。社員が仕事に生きがいを感じているからこそ顧客を満足させることができます。したがって、社員の顔の表情、動きのスピードさなどを観察すればES状態が容易にわかります。つまり「ES＝CS」の関係です。CS運動を成功させるにはES度を高くする必要があります。経営者は心に留めておかねばなりません。
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