243.ビヨンド・サティスファクション（BS）
「カストマ・サティスファクション（Customer Satisfaction）」が充足され、更に満足すると、それは「ビヨンド・サティスファクション（ Beyond Satisfaction）」になります。ＢＳ度の高い満足感は「サプライズ（驚き）」が伴いお客様にとって忘れることができない最高の経験となります。テレビ朝日の「なにこれ珍百景」番組ではないが、事実が常識を超えた時に思わず「なにこれ！」と奇声をあげますが、このレベルまでなったのが「ビヨンド・サティスファクション」です。
例えば、化粧品を購入したら、「ありがとうございます」と言われるのが通常のCSですが、ビューティアドバイザーがエスカレーターまで見送ってくれた、手荷物が多かったのでエスカレーターまで送ってくれた、置き忘れた物を自宅まで届けてくれた等は通常の満足度を越えたＢＳレベルの満足度です。売り場からお客様にバースデイカードを郵送する時にひとことメッセージを添えたり、お客様の好きな香りをスプレーするだけでＢＳとなります。このようにサービスをＢＳレベルに高めるのは現場の皆さんができることです。ひとつでも多く、自分だけのＢＳを作り出してください。BSはコストがかかりません、ビューティアドバイザーの相手を大切にする気持ちを小さな形に表すだけです。
0コメント