259.カストマ・リレイションシップ・マネジメント（ＣＲＭ）

ＣＲＭという言葉が、時々マーケティング用語として誌上に見受けられますが、これは「カストマ・リレイションシップ・マネジメント」の英語の頭文字をとったもので、マーケティングの発祥の地である米国で90年代前半に開発された顧客管理手法です。

今までは「お客さま」を総称で捉えてきましたが、消費者行動が多様化してきたために、顧客ニーズが総括できなくなり、個別に対応しなければならなくなりました。これを背景に開発された手法がCRMで「ワン・ツ・ワンマーケティング」「顧客から個客へ」などと同意義で使われています。CRMで使用される分析方法が「RFM手法」です。顧客特性を分析するために3つの指標、Recency (近時性)、Frequency(頻度)、Monetary（金額）で顧客を仕分けします。近時性とは最終購入時、頻度は過去の購入回数、そして金額は購入金額。

これらの指標をもって顧客を分類し適切なフォローに役立てます。