265.接客態度の重要性
調査によると再来店しない理由として「店主や販売員に相手にされなかったから」をトップの理由にあげています。68%のお客様はビューティアドバイザーの接客態度が原因でブランド・スイッチをしていることになります。広告や販売促進などをして新客を増やそうと試みたが、せっかく来店していただいたが、接客問題で再来店されなくなった。これでは経費の無駄遣いになってしまいます。
「1対5の法則」は、一人の購入客を得るにかかるコストを経験則から導いたものです。その法則によると、新客の獲得には顧客の再来店を促すコストの5倍も必要となります。したがって、コスパのことだけを考えるならば既存客にフォーカスした「会員制サービス」などを重点的にすればよいのだが、ブランドの将来性を考えると「新客」を増やす努力は必須になります。新客増加と顧客の固定化、どちらを重視するかは一概にいえませんが、バランスが大切で、売り上げが好調の時には新客、逆に厳しい時には顧客に焦点を合わせた戦略を実行するのがよいと思います。
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