276.共感能力

お客様との応酬話法はなにがなんでも「May I help you?」だけではダメなことがわかったと思います。期待する返答がタイムリーに返ってくれば、お客様は「共感」を得たと感じ最終ステップ、つまり販売完結のステップにすすむことができます。「共感」とは相手と同じように感じたり理解したりすることで、これができるかできないかによって販売実績が大幅に異なってきます。問題は、どうすれば「共感」できるようになれるかで、これは理屈でなく、相手の状況に自分を置き換えて考えることができるかどうかです。相手の気持ちを直観的に感じとれる能力があるかどうかです。

センチメンタルな映画などを見て泣いている人がいます。実は、スクリーンの主人公に成り代わってしまっているからで、まさしく、この人は自然に「共感状態」に入っています。情緒が豊かで優しい心の持ち主だと思います。冷やかにスクリーンを見ている人はクールで共感状態に入ることが難しく、「相手の立場に立って考え、そして行動する」は頭で理解できるが、実践できない人ではないでしょうか。共感能力を向上させるには、自身で意識して努力するしか方法はありません。